社区如何帮助您高效实现持久增长

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世界各地的 SaaS 企业都认识到社区的力量，并启动了实施社区战略的计划，作为其面向客户的运营的一部分。幸运的是， Pulse 2022的叙述也不例外！ 我们有史以来第一次在 Pulse 设立了专门的社区轨道。我们已经看到了社区计划推动的客户成功 (CS) 的成果，并且知道强调这一点很重要。经过两天的 Pulse 会议，可以肯定地说，构建客户社区正在成为大大小小的 SaaS 公司的基本数字战略。 从推动产品采用和增加净收入保留 (NRR) 到提高客户满意度、推动宣传和帮助客户更高效地进行自助服务：社区为您的客户提供支持。通过这些获得授权的客户，您的企业有机会实现持久增长并变得不可阻挡——即使在不确定的经济时期也是如此。 无论您参加了 Pulse 并想要更多，还是因为无法参加而正在经历重大的 FOMO，我们都会为您提供帮助。我们在下面整理了 Pulse 2022 社区会议的主要亮点。 我们走吧！ 1. 社区已准备好作为自己的部门，在行政会议上占有一席之地。 在很长一段时间里，社区计划被视为支持或客户服务团队减轻收到的票证和客户问题的压力的一种方式。

虽然这仍然是一个有效的用例，但社区已经发展到触及 SaaS 业务的各个方面。解释了这种演变为何如此重要。 您组织中的每个团队都从社区中获取价值。对于支持来说，这意味着将客户问题外包。对于 CS，添加一层一对多通信可能是一种简单的方法。营销可以利 老挝 WhatsApp 号码数据​ 用社区中的客户倡导者来获取参考或客户故事。产品应利用社区作为获取客户反馈或通过社区托管的咨询委员会构建客户驱动的路线图的简单方法。所有这些都表明——社区影响整个组织的业务目标。 让社区向单一团队报告会导致对社区目标的狭隘看法，并且缺乏其他部门的内部合作。通过让社区领导者立即向首席执行官汇报，您将确保在业务方面对社区有更广泛的了解，并更好地将业务整合到您的计划中。 总之，社区需要作为自己的独立职能在谈判桌上占有一席之地，以帮助为全公司范围内、社区主导的持久增长奠定基础。各组织正在认识到这一点并立即采取行动。 2. 通过社区、教育和人工智能为客户赋能 当谈到人工智能时，我们都读过一两篇关于它所承诺的自动化洞察和决策的文章。



但真正付诸实践却很难。 幸运的是，当谈到客户成功、社区和人工智能时，revolver.ai 首席战略和客户官 Mary Poppen 和客户智能社区高级经理 Brigid Colver似乎已经破解了成功项目的密码和可衡量的结果。 “社区是客户授权的门户和基础 。客户智能社区高级经理 早些时候，社区仅对自助服务百分比、票证偏转和客户满意度评分等指标做出了贡献。随着 SaaS 成为全球软件销售的主导模式，并且 CS 部门开始成为所有初创公司的强制要求，我们在董事会中看到了新的指标，并且出现了社区计划的新机会。 客户授权不再只是确保客户满意并解决问题或疑虑。相反，它变成了净收入保留（NRR）和现有账户的扩展，通过ARR预测客户对公司的满意度，从而保留（或预期流失）。 有了这些新指标，我们还需要新的数据点来支持它们，并使我们的客户服务团队能够针对客户群的不确定性采取行动。反过来，这有助于改变社区团队及其客户参与数据的叙述方式，使其不再是可有可无的，而是客户授权的强制性计划。